今天，上海市12345市民服务热线工作电视电话会议顺利召开。会议聚焦“全面融入基层社会治理大格局”这一核心主题，旨在前期工作经验，部署下一阶段重点任务，推动12345热线从高效的问题受理与转办平台，进一步转型升级为深度参与、有效支撑基层社会治理的关键枢纽和智慧引擎。
会议充分肯定了12345热线作为“城市运行总客服”所发挥的重要作用。热线自开通以来，始终坚持“人民城市人民建，人民城市为人民”的重要理念，畅通了市民诉求表达渠道，解决了大量急难愁盼问题，成为党委政府感知社情民意、检验施政成效的灵敏“探头”。大量来自一线的市民诉求和数据，为城市精细化管理和社会风险预警提供了宝贵的一手信息。
会议强调，面对超大城市治理的新形势、新要求，12345热线不能止步于“接诉即办”，必须主动向前一步，更深层次地融入以党建为引领的基层社会治理体系。会议指出，全面融入的关键在于实现“三个转变”：一是从被动受理向主动治理转变。要加强对海量诉求数据的深度挖掘和智能分析，精准识别民生服务的堵点、城市管理的盲点和政策执行的难点，推动治理关口前移，实现未诉先办、主动治理。二是从条线分割向协同共治转变。必须进一步打破部门壁垒，完善跨部门、跨层级、跨区域的协同联动机制，推动形成“热线吹哨、部门报到、街镇赋能、社会参与”的高效闭环。特别是要强化热线与街镇、居村基层治理单元的深度融合，将热线工单的办理与网格化管理、“平安建设”等基层工作有机结合，提升一线解决问题的能力。三是从解决个案向破解共性难题转变。要通过对高频、共性问题的梳理研判，推动从“有一办一”到“举一反三”，从解决一个具体问题到完善一类政策或机制，实现从“治已病”到“防未病”的跃升。
会议对下一步工作提出明确要求：一要持续强化技术赋能。运用大数据、人工智能等现代信息技术，提升热线的智能感知、智能分派、智能分析和智能预警能力，让数据跑得更快、分析得更准、支撑决策更有力。二要健全制度保障。完善热线事项的责任清单、处置规范和考核评价体系，确保市民诉求事事有回音、件件有着落。三要锻造专业队伍。加强热线工作人员和基层承办人员的业务培训，提升其政策水平、沟通技巧和应急处置能力，打造一支懂城市、会治理、爱人民的专业化队伍。四要引导社会参与。探索建立公众评价和监督机制，鼓励专家学者、社会组织、志愿者等多方力量参与热点问题的研讨与治理，构建共建共治共享的社会治理共同体。
本次电视电话会议的召开，标志着上海12345市民服务热线站在了新的起点。通过全面深度融入基层社会治理大格局，12345热线必将更好地发挥其“连心桥”、“晴雨表”和“指挥棒”的作用，为提升上海城市治理现代化水平、不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感贡献更大力量，助力上海这座人民城市展现更加蓬勃的生机与活力。
